Sprzedaż osobista należy do elementów promotion-mix. Jest to werbalna prezentacja produktu lub usługi polegająca na przeprowadzeniu rozmowy z jednym lub większą liczbą potencjalnych nabywców w celu dokonania sprzedaży. Rozmowa ta często połączona jest z możliwością obejrzenia, a nawet wypróbowania towaru.
Sprzedaż osobista jest najstarszym elementem promocji.
Sposoby bezpośredniego dotarcia do klienta.
Sprzedaż osobista jest realizowana na różne sposoby:
- poprzez sprzedawców bezpośrednich w sklepach detalicznych,
- poprzez odwiedzających mieszkania i dokonujących w nich prezentacji towaru,
- poprzez konsultantów, którzy przekazują potencjalnym nabywcom katalogi produktów i doradzają co kupić,
- poprzez przedstawicieli firm, którzy prezentują jej ofertę w innych przedsiębiorstwach.
Podstawowe cechy sprzedaży osobistej.
Istota sprzedaży osobistej polega na osobistym kontakcie sprzedawcy z potencjalnym nabywcą. Dzięki temu działania promocyjne zostają zindywidualizowane, a więc mogą być dostosowane do konkretnego klienta i w każdym przypadku przybrać inną formę.
Podczas prezentacji produktu prowadzone są negocjacje w sprawie ceny towaru, warunków dostawy oraz szczegółów zapłaty. Dzięki bliskim kontaktom z klientem, sprzedaż osobista okazuje się być skuteczną i efektywną formą promocji, zwłaszcza przy sprzedaży dóbr kosztownych, na przykład dóbr zaopatrzeniowych czy inwestycyjnych. Trudno byłoby ją zastąpić inną formą, gdyż tylko stosując sprzedaż osobistą następuje dwukierunkowy przepływ informacji, co sprawia, że nie trzeba już przeprowadzać skomplikowanych badań, aby poznać opinię klienta o produkcie czy realizowanej usłudze sprzedaży, a także jego oczekiwań wobec nabywanego dobra.
Postępowanie sprzedawcy, czyli przebieg procesu sprzedaży osobistej.
- Pierwszym etapem w postępowaniu sprzedawcy jest wybór potencjalnych klientów. Należy kierować się do z góry upatrzonych odbiorców, co do których istnieje duże prawdopodobieństwo, że zakupią oferowany towar czy też skorzystają z proponowanej usługi. Aby dobrze przygotować się na spotkanie z klientem, należy zebrać o nim możliwie dużo informacji i wybrać jaki sposób kontaktu będzie w konkretnym przypadku najodpowiedniejszy.
- Następnie dochodzi do spotkania, w czasie którego sprzedawca walczy o pozyskanie uwagi, stara się pobudzić zainteresowanie potencjalnego nabywcy oraz przeprowadza prezentację towaru. Zamknięcie postępowania następuje często wtedy, kiedy odbiorca prezentacji zapewni sprzedawcę o chęci zakupu dobra.
- Ostatnią fazą jest postępowanie posprzedażowe, czyli upewnienie się, że klient jest zadowolony z przeprowadzonej transakcji i przedstawienie ewentualnych usług dodatkowych, takich jak rozszerzenie gwarancji. Podczas przebiegu całego procesu sprzedawca powinien dbać o wytworzenie pozytywnego wizerunku firmy i klimatu sprzyjającego przeprowadzaniu kolejnych transakcji.
Cechy dobrego sprzedawcy bezpośredniego.
- Sprzedawca musi być dobrym słuchaczem, gdyż dzięki temu będzie umiał już podczas spotkania dostosować postępowanie do oczekiwań klienta.
- Powinien być pewny siebie, pomysłowy, elastyczny, rzetelny i uprzejmy. Powinien łatwo nawiązywać kontakty.
- Bardzo ważne jest by był niezawodny i punktualny, aby nie wystawiać zaufania potencjalnego nabywcy na próbę. Osoba, która zbyt późno została poinformowana o zmianie daty spotkania lub musi czekać na spóźniającego się sprzedawcę mogłaby poczuć, że jej czas jest marnowany.
- Oprócz posiadania pożądanych cech charakteru, sprzedawca musi się wykazywać solidną wiedzą na temat oferowanego dobra. Musi także umieć zademonstrować jego działanie. Dlatego też w firmach duży nacisk kładzie się na szkolenia, których celem jest zapoznanie sprzedawcy z charakterem przedsiębiorstwa i z dostępnym asortymentem wyrobów. Przedstawiciel firmy powinien znać również jej główne cele, misję i zasady działania. Celem każdego przedsiębiorstwa jest dobór takich sprzedawców bezpośrednich, którzy będą identyfikować się z celami firmy i godnie reprezentować ją na rynku.