Dobrze skonstruowane umowy o poziom usługi znacząco polepszają współpracę między działami oraz z reguły znacząco podnoszą poziom świadczonych usług, ponieważ usługodawca koncentruje się na parametrach mających znaczenie dla odbiorcy (tych mierzonych przez wskaźniki jakości wykonania usługi). To jednak nie koniec zastosowań SLA.
Powiązanie SLA z systemem gratyfikacji
Powszechnie w biznesie umowy SLA powiązane są z systemami gratyfikacji. Wewnątrz firmy jakość świadczenia usługi jest bezpośrednio wpisana w cele menedżerów, a osiągnięte rezultaty mają wpływ na ocenę ich pracy oraz ich wynagrodzenie. Takie połączenie SLA z systemem gratyfikacji powoduje, że menedżerowie mają dodatkową motywację do tego, aby osiągać dobre wyniki względem mierników zawartych w SLA.
W przypadku SLA podpisanych pomiędzy odrębnymi firmami, umowy te często zawierają klauzule określające konsekwencje finansowe niedotrzymania konkretnego poziomu usługi. Efekt takich zapisów jest podobny jak w przypadku systemów gratyfikacji menedżerów.
Minusy SLA
Pomimo wielu korzyści, SLA mogą czasem stwarzać kłopoty w firmie.
- Dział bardziej skuteczny w negocjacjach może przeforsować uzgodnienie SLA niekorzystnego dla innego działu lub upośledzającego proces biznesowy, ale ułatwiającego jemu pracę. Weryfikacja SLA przez zarząd jest często wskazana w celu wykrywania takich anomalii.
- SLA może ustalać zasady współpracy wygodne dla dwóch działów, ale nie biorące pod uwagę korzyści całego przedsiębiorstwa. Przy tworzeniu SLA ważne więc będzie branie pod uwagę celów przedsiębiorstwa, a także ogólnych oczekiwań co do całego procesu biznesowego w przedsiębiorstwie - od jego początku do końca.