SLA mają bardzo dużo pozytywnych cech, jednak aby były skuteczne, wymagają znacznych nakładów czasu przy ich konstruowaniu oraz ciągłego monitorowania, co również pochłania zasoby.
SLA wymaga ustalenia procesów biznesowych
Aby SLA mógł zostać uzgodniony, firma musi dokładnie ustalić przebieg procesów biznesowych lub świadczonych usług, które SLA będzie obejmował. SLA są dokumentami których skuteczność wynika w dużej mierze z ich dokładności, aby więc były skuteczne muszą odnosić się do konkretnych ustalonych procesów biznesowych. Ogólne stwierdzenia, takie jak „zamówienia będą przesyłane do magazynu” są raczej niewskazane, gdyż oczekiwane są raczej szczegółowe wytyczne, np. „zamówienia będą przesyłane do magazynu poprzez system zamówień „on-line”.
SLA wymaga ustalenia wskaźników wykonania usługi
Ustalenia zawarte w SLA muszą być jasne i mierzalne. Określenie, czy usługa została wykonana na satysfakcjonującym poziomie czy nie, musi być proste i czytelne. W tym celu należy dokładnie wskazać parametry, które będą monitorowane i które będą przy danej usłudze odpowiednie. Dodatkowo muszą występować jasno określone kryteria, mówiące co oznacza „dobrze” a co oznacza „źle”.
Przykłady wskaźników w naszym magazynie:
- Odsetek zleceń zweryfikowanych we właściwym czasie:
- Powyżej 98% - poziom wysoki;
- 95% - 98% - poziom satysfakcjonujący;
- Poniżej 95% - poziom niesatysfakcjonujący.
- Odsetek zleceń w przypadku których wystąpiła reklamacja klienta dotycząca błędnej ilości towaru lub załadowania niewłaściwego towaru (mierniki jak wyżej). (zauważmy, że ten wskaźnik nie jest idealny, jeżeli magazyn nie może potwierdzić czy rzeczywiście wysłał niewłaściwą ilość czy klient się pomylił).
Dział sprzedaży również może mieć SLA w postaci procentu poprawnie wypełnionych zamówień.
Przykładów wskaźników jest bardzo wiele i będą one bardzo zróżnicowane w zależności od rodzaju usługi. Ważnym jest jednak, aby każdy element jakościowy usługi był mierzalny poprzez liczbowe wskaźniki, gdyż tylko one będą wystarczająco obiektywne, aby były skuteczne przy monitorowaniu poziomu wykonania usługi.
SLA wymaga mierzenia poziomu wykonania usługi
Ustalenie wskaźników wykonania usługi to tylko połowa sukcesu. Aby SLA sprawdzał się w praktyce, dane do mierników muszą być dokładnie zbierane. Zbieranie danych do mierników musi być wpisane w realizowany proces biznesowy, najlepiej tak, aby nie dało się zrealizować procesu bez nich.
Aby SLA był skuteczny, obie strony muszą wierzyć we wskazania wskaźników monitorujących poziom wykonania usługi. Mierniki muszą więc być tak wbudowane w proces biznesowy, aby były jak najbardziej wiarygodne. Większość firm stara się wbudowywać systemy zbierania danych w systemy operacyjne. Wykonując konkretne zadania, pracownik automatycznie generuje zapisy do bazy danych, która następnie okresowo generuje raport ze wskaźnikami wykorzystywanymi przy monitorowaniu SLA.
W naszym przypadku dane zbierane byłyby przez system zamówień „on-line” i co miesiąc generowany byłby raport podsumowujący czas realizacji poszczególnych etapów zamówień. Zażalenia klientów z kolei byłyby monitorowane przez spisywanie przez dział sprzedaży wszystkich zażaleń, a brane pod uwagę byłyby tylko te, w których towar musiał być wysłany ponownie, nadwyżka odebrana lub wystawiona faktura korygująca (rzeczywiste zdarzenia uznane przez firmę).
SLA wymaga korzystania z wyników mierzenia
Po wybraniu wskaźników i uzgodnieniu SLA, obydwa działy muszą się następnie regularnie spotykać, aby wspólnie monitorować poziom wykonania usługi. Monitorowanie odbywa się przez analizę wskazań mierników za okres od ostatniego spotkania i ustalenie czy usługa była wykonana na wystarczającym poziomie. Umożliwia to adresowanie wszelkich problemów stosunkowo szybko oraz wspólną pracę nad ulepszaniem współpracy.
Opisując spotkania w celu omówienia wyników SLA, po raz kolejny zaznaczamy jak ważne jest aby pomiar wyników był dobrze zorganizowany. W naszym przypadku wszystkie zlecenia muszą być realizowane przez system „on-line”, albo musi być wprowadzona dodatkowa metoda pomiaru zleceń otrzymywanych innymi kanałami. Jeśli bowiem SLA będzie monitorował tylko niektóre ze zleceń, magazyn szybko zacznie traktować je jako priorytetowe, opóźniając realizację pozostałych. Dział sprzedaży natomiast przestanie wierzyć w skuteczność SLA - na raportach będzie widział dobre wyniki, pomimo iż w rzeczywistości zlecenia spoza systemu „on-line” często są opóźnione.