SLA ustala zakres świadczonej usługi
SLA precyzyjnie określa, co wchodzi w zakres usługi świadczonej przez dany dział a co nie. Dzięki temu dział świadczący usługę może skupić się na wykonywaniu konkretnych uzgodnionych działań i może dopasować do nich proces biznesowy. Na przykład magazyn może mieć w zakresie swoich obowiązków między innymi:
- Przyjmowanie zleceń od działu sprzedaży przez system zamówień „on-line”.
- Weryfikację zamówień pod kątem konkretnych kryteriów i ich akceptację lub odrzucanie.
- Realizację zaakceptowanych zamówień w określony sposób, np. wystawianie wszystkich zrealizowanych zamówień spakowanych w oznaczone kartony i ustawionych na palecie w punkcie załadunkowym.
- Informowanie działu sprzedaży, że towary są gotowe do odbioru.
- Załadunek towarów na ciężarówki przewoźników.
- Informowanie działu sprzedaży, że towary zostały wysłane.
SLA będzie precyzował te zadania na tyle szczegółowo, aby umożliwić działowi sprzedaży skuteczną pracę, czyli informowanie klientów o etapie realizacji zamówienia oraz wystawienie faktury po wysyłce towaru.
SLA ustala standard świadczonej usługi
SLA ustala na jakim poziomie będzie świadczona dana usługa. Wykorzystywane są tu dokładne mierniki, umożliwiające jasne rozróżnienie dobrej usługi od złej. Dzięki temu magazyn może skupić się na tych czynnikach, które są ważne z punktu widzenia realizowania całego procesu biznesowego, jakim jest sprzedaż. W naszym przykładzie standardem może być na przykład:
- Czas:
- Zamówienia będą weryfikowane przez magazyn w ciągu 30 minut.
- Przygotowanie zamówienia do odbioru będzie trwało nie więcej niż 4 godziny. Zamówienia złożone po godzinie 15.00 będą zrealizowane przed godzina 11.00 następnego dnia.
- Jakość:
- Każde odrzucone zlecenie będzie miało załączone w systemie wyjaśnienie dlaczego zostało odrzucone.
- Każde zamówienie będzie zrealizowane dokładnie (wysłane produkty oraz ich ilość będą zgodne z zamówieniem).
W umowie mogą być zawarte również klauzule dotyczące jakości usługi świadczonej przez dział sprzedaży magazynowi. Może być na przykład określone co rozumiane jest przez poprawnie wypełniony formularz zlecenia. Np.
- Zamówienie musi zawierać: Kod produktu, ilość w sztukach, dokładne dane klienta (nazwa i adres), dokładne dane odbierającej firmy transportowej (nazwa, adres). – Rozwieje to debaty w przypadku odrzucenia przez magazyn zlecenia z powodu niewystarczających danych.
SLA ustala metody współpracy i kanały komunikacji
SLA reguluje metody współpracy pomiędzy działami. Bardzo często istotną sprawą są też kanały komunikacji, które ustalone są jako właściwe przy danej współpracy. Np.
- Zlecenia będą przekazywane do magazynu z działu sprzedaży poprzez komputerowy system zamówień „on-line”.
- Zatwierdzenie lub odrzucenie zamówienia będzie odbywać się poprzez system zamówień „on-line”, który automatycznie wyśle e-mailem właściwą informację do sprzedawcy, który złożył zamówienie. Przyczyna odrzucenia zamówienia będzie podawana w polu „Komentarze” danego zamówienia w systemie „on-line”.
- Informacja o realizacji zamówienia będzie przekazywana poprzez system „on-line”.
Takie ustalenia zapobiegają sytuacjom, w których działy lub nawet pojedynczy pracownicy w tych działach zaczynają realizować proces poza ustalonymi zasadami - przykładowo zgłaszają zamówienia zaczepiając pracowników magazynu na korytarzu.
SLA moderuje oczekiwania
SLA umożliwia obydwu działom płynną współpracę poprzez ustalenie oczekiwań. Dzięki ogólnie ustalonym i rozumianym oczekiwaniom, oba działy pracują w przewidywalnych warunkach, w których rzeczy dzieją się w sposób i w czasie umożliwiającym planowanie i oczekiwanie rezultatów. W naszym przykładzie ustalone są ramy czasowe:
- Dział sprzedaży wie dokładnie ile zajmie każdy fragment realizacji zamówienia i dzięki temu może zawczasu informować klienta o postępach i przewidywanych dalszych wydarzeniach – na przykład, może z góry określić kiedy klient ma przysłać transport po odbiór towaru.
- Magazyn ma na realizację zadań określony czas, dzięki czemu może zorganizować i uporządkować proces realizacji zamówień. Magazynierzy, zamiast biegać w kółko w pośpiechu i zmieniać ciągle priorytety reagując na to, który klient akurat podjechał po towar, mogą realizować zamówienia w uporządkowany sposób cały czas wiedząc czy mieszczą się w czasie czy nie. Dodatkowo, magazynierzy, dopóki mieszczą się w określonych ramach czasowych, nie mogą być poganiani przez pracowników z działu sprzedaży, co znacznie poprawia relacje między działami.
SLA ustala zakresy odpowiedzialności
Magazyn jest odpowiedzialny za odbieranie i weryfikację zleceń, ale nie jest odpowiedzialny za wprowadzanie w nich zmian, ani za ich poprawianie czy dodawanie nowych. Magazynierzy nie są do tego przeszkoleni i mogą nie mieć dostępu do informacji wystarczających do poprawnego wprowadzenia zmian lub nowych zamówień. Takie określenie obowiązków wydaje się mało istotne, ale okazuje się bardziej ważne w sytuacji, gdy niewłaściwy towar zostanie wysłany do klienta. W takich momentach informacja o tym, kto wprowadził zamówienie staje się bardzo ważna.
SLA wprowadza zgodę pomiędzy działami
Tak naprawdę wszystkie powyższe korzyści można jako tako uzyskać poprzez odgórne ustalenie zasad współpracy w ramach procesu biznesowego. Bardzo ważną przewagą SLA nad takim rozwiązaniem jest jednak to, że SLA jest tworzony przez same departamenty w ramach współpracy i negocjacji. Taka forma wypracowania standardów współpracy powoduje, że pracownicy w obu departamentach znacznie chętniej przyjmują ustalone rozwiązania, gdyż czują się stroną w umowie, a nie trybikiem w maszynie. Jest to szczególnie ważne w przypadku bardzo dużych firm, w których poszczególne działy są zupełnie odrębnymi pionami organizacyjnymi mającymi swoje strategie i swoje cele.
Dodatkowo, takie negocjacje doprowadzają często to wypracowania bardzo skutecznych metod współpracy. Na przykład magazyn może zgodzić się na szybkie potwierdzanie zamówień, ponieważ jest to bardzo ważne dla sprzedawców z działu sprzedaży, oni natomiast zgodzą się, że zamówienia złożone po 14.00 będą zrealizowane następnego dnia, co da trochę swobody operacyjnej pracownikom magazynu, a może nie mieć aż tak kluczowego znaczenia dla klienta. Sprzedawcy po prostu dopasują swoją pracę do takiego ustalenia i priorytetowe zamówienia będą zawsze składali przed 14.00.